Mecanismo de queixas e manifestações

Na Takao entendemos que o conflito em si, faz parte da dinâmica humana, pois a diversidade de entendimentos e interesses são características de nossa natureza. A questão fundamental não é poder escolher ter ou não conflito, e sim, como lidamos com ele. 

A partir deste entendimento e da experiência em processos de engajamento com comunidades, a Takao desenhou serviço especializado em mecanismo de queixas e manifestações, para atender empresas interessadas em adotar essa prática.

O que é um mecanismo de queixas? 

 

Mecanismo de queixas ou grievance mechanism (em inglês) é o processo desenhado para receber, tratar, investigar e responder as inquietações ou queixas de stakeholders afetados por uma determinada operação ou organização. É uma prática de reparação recomendada nos Princípios Orientadores da ONU sobre empresas e Direitos Humanos, publicado em 2011. Ou seja, uma prática que permite que o stakeholder busque uma reparação quando um projeto ou ação esteja causando dano para as pessoas ou meio ambiente. 

Os mecanismos de queixas podem ser judiciais, oferecidos pelo Estado, e não judiciais, oferecidos por organizações ou empresas.

Mecanismo de queixas e manifestações Takao

 

Serviço criado para complementar os processos de engajamento com partes interessadas de uma empresa. É composto por:

  • Equipe para atendimento humanizado e orientada aos princípios de mediação de conflitos e engajamento de partes interessadas;
  • Canais de atendimento 0800, WhatsApp e e-mail;
  • Sistema para registro e gestão de manifestações: Full Web – Cloud Computing e com certificação Pink Verify;
  • Equipe de supervisão qualificada;
  • Pesquisa de satisfação;
  • Relatórios de gestão adequados às necessidades de cada cliente;
  • Assessoria para desenho de procedimentos de atendimento, de acordo com diretrizes de direitos humanos e normativas ESG.

Benefícios do mecanismo de queixas para as empresas?

 

Um dos pressupostos do mecanismo de queixas é que inquietações não endereçadas podem gerar queixas. E queixas não acolhidas e remediadas podem colocar o manifestante em situação de maior vulnerabilidade ou escalonar para conflitos. As consequências de uma situação de não respeito aos direitos humanos ou conflituosa, podem ser danosas tanto no relacionamento entre as empresas e os seus stakeholders quanto para a imagem e reputação dos envolvidos. Além disso, geram perdas significativas, como por exemplo o rompimento do espaço para diálogo e entendimento. Neste estágio, a dinâmica entre os evolvidos é onerosa e desgastante. 

Atuar de maneira preventiva, acolhendo inquietações dos stakeholders e gerenciando as devidas tratativas e devolutivas é um dos benefícios do mecanismo de queixa para as organizações, além de possibilitar o mapeamento de possíveis melhorias de processos operacionais, organizacionais e de comunicação.

 

Benefícios do mecanismo de queixas para os stakeholders?

 

Para os stakeholders, o mecanismo de queixas é um processo que permite o acolhimento de inquietações, queixas e/ou denúncias, de danos para si, para a comunidade ou meio ambiente, com a perspectiva de reparação de empresas comprometidas com este instrumento.

Achei que seria mais uma atividade de projeto social. Fiquei surpreso com a relevância deste trabalho de diálogo com a comunidade. Quantas coisas ditas aqui que não enxergávamos, questões chave para a gestão da minha unidade.” 

Gerente Unidade Industrial

As rodas de diálogo é o que eu faço questão de estar presente. É uma oportunidade de ouvir a comunidade e entender o contexto em que estamos inseridos que traz aprendizado pessoal e para o negócio.

Coordenador de Unidade Operacional

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