Mecanismo de queixa como instrumento de engajamento

Não basta conhecer os impactos que uma empresa gera. É preciso gerenciá-los já que são transformações causadas por atividades intencionais para atender a um ou vários negócios. Essas mudanças podem ocorrer em diferentes níveis e serem percebidas dentro e fora da organização, por uma pessoa ou uma comunidade, cada vez de formas diferentes. Essas múltiplas possibilidades de percepção indicam que para monitorar os impactos é importante, além das técnicas ligadas a medição de indicadores de resíduos, entre outras já comumente conhecidas e estabelecidas pela legislação, escutar o que as pessoas têm a dizer sobre como é ser vizinho ou viver na zona de influência de uma determinada operação. E para isso, o Mecanismo de Queixa é a ferramenta de escuta contínua que melhor atende a essa demanda.

Escrito porCíntia Takada

Em 16 de abril de 2021
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Mecanismo de queixa

 

Uma ferramenta de escuta contínua

Não basta conhecer os impactos que uma empresa gera. É preciso gerenciá-los, já que são transformações causadas por atividades produtivas, para atender a um ou vários negócios.

Essas mudanças podem ocorrer em diferentes níveis e serem percebidas dentro e fora da organização, por uma pessoa ou uma comunidade, cada vez de formas diferentes. Essas múltiplas possibilidades de percepção indicam que para monitorar os impactos é importante, além das técnicas ligadas a medição de indicadores de resíduos, efluentes, odor, controle de qualidade da água, entre outros já comumente conhecidos e estabelecidos pela legislação, escutar o que as pessoas têm a dizer sobre como é ser vizinho ou viver na zona de influência de uma determinada operação. E para uma escuta contínua, o Mecanismo de Queixa é a ferramenta que melhor atende a essa demanda, pois disponibiliza canais acessíveis para manifestações, como por exemplo 0800 ou e-mail.

 

Mecanismo de queixa e engajamento

Trabalhando com engajamento de partes interessadas, especialmente comunidades dos entornos de grandes empreendimentos, a Takao levanta percepções de impacto. Alguns efeitos das operações são conhecidos pelos clientes, contudo no trabalho de mapeamento é possível escutar as preocupações de quem vivencia os problemas e as consequências de conviver com eles são identificadas. A empresa desconhece muitas histórias. E ao conhecê-las, fica mais claro entender quais são as possibilidades de atuação para mitigação e compensação, não apenas para cumprir um requisito técnico, mas principalmente para o atendimento dos protocolos universais de direitos humanos e criação de um vínculo de confiança.

Além da escuta por meio de trabalhos de engajamento, nós da Takao entendemos que é necessário trabalhar com outros canais de escuta, compondo todo um mecanismo de queixa capaz de sustentar o esforço contínuo de gestão.

Mecanismos de queixas confidenciais, que contam com canal 0800, e-mail, webforms e outras formas de recebimento de manifestações, por níveis de criticidade, trazem valor para processos de engajamento à medida em que estejam acessíveis no momento de interesse do manifestante. Tendo acesso à informação crítica, a empresa pode atuar sobre as manifestações de maneira proativa e, por vezes preventiva, evitando possíveis alargamentos de danos e escalonamento de conflitos.

 

O que é Mecanismo de Queixa?

Mecanismo de Queixa é um grupo de canais de comunicação com a empresa criado para receber manifestações de pessoas, que de alguma forma, se relacionam com a empresa (partes interessadas ou stakeholders) e são impactadas por ela.

Os mecanismos de queixas diferenciam-se de canais de atendimento ao cliente, canais de denúncia ou da própria ouvidoria, porque são concebidos especialmente para receber manifestações relacionadas aos impactos que ocorrem no meio externo às unidades operacionais, por exemplo, transtornos com pó, ruído, caminhões da empresa estacionados em locais irregulares, entre outros.

Além de manifestações de reclamação, mecanismos de queixas podem registrar dúvidas e esclarecer sobre atividades da empresa na comunidade, por exemplo, projetos sociais ou iniciativas de tratativa de seus impactos. Pode também receber denúncias, sugestões e elogios. O que distingue o mecanismo de queixa das ouvidorias, SACs e outros canais de relacionamento é, portanto, a sua finalidade: receber manifestações relacionadas aos impactos de uma operação, e dar a devida tratativa, informando ao manifestante o resultado do processo e verificando o seu grau de satisfação com relação ao mesmo.

O mecanismo de queixa pauta-se pelos princípios de direitos humanos e accountability, termo em inglês sem palavra equivalente no português, mas que se refere ao compromisso e proporção da responsabilidade. Quanto maior o impacto gerado por uma determinada organização, empresa ou operação, maior a sua responsabilidade em contar como lida e cuida desses impactos.

No Brasil, ainda não existem muitas empresas que operam com um canal exclusivo para queixas. Pode-se afirmar que as práticas existentes se localizam mais claramente no setor da mineração. A experiência da Takao na implementação dos Mecanismos de Queixa nas organizações aponta que eles são uma boa prática de gestão socioambiental, que complementam os processos de engajamento de stakeholders e contribuem com a governança empresarial.

 

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